Share this

Nederlandse bedrijfsleven negeert roep om interactie op social media

Amsterdam, 19 maart 2018 – De consument wil op social media de dialoog met het
Nederlandse bedrijfsleven aangaan. Echter, deze roep om interactie bleef in 2017
bijna altijd onbeantwoord. Daarentegen zenden bedrijven zonder eerst te luisteren. Dit
zijn de belangrijkste conclusies uit de eerste Dutch Engagement Benchmark, opgezet
en uitgevoerd onder leiding van dr. Wim Elving, lector aan de Hanzehogeschool,
onderzoeksbureau Newcom Research en reputatieadviesbureau MSL. Het gedrag op
social media van 28 grote Nederlandse organisaties en hun volgers werd
geanalyseerd. Daarnaast zijn 1.400 consumenten ondervraagd.

Klagen en vragen
Klanten die een organisatie volgen of ‘liken’ op social media, blijken loyaler aan een
merk dan degenen die dat niet doen. Toch blijkt een echte dialoog op social media bij
de onderzochte bedrijven nog ver te zoeken. Bedrijven reageren doorgaans pas als
iemand klaagt of een vraag stelt via social media. Bij een klacht is de kans op een
reactie het grootst. Veelal zijn het de webcare afdelingen die zich hierover ontfermen.
Bedrijven zetten social media bijna altijd in om klachten in de kiem te smoren. Ze
laten de kans om zo consumenten aan zich te binden en hun reputatie te versterken
en verbeteren onbenut.

We hebben de mond vol van ‘webcare’, maar was dat maar zo. ‘Webcure’ dat is het
niveau waarop bedrijven blijven hangen”, stelt Erik Martens, directeur van MSL. “Het
gebrek aan interactie maakt een volwassen, wederkerige relatie haast onmogelijk.
Bedrijven investeren in toenemende mate in adverteren op social media. Echter wie
alleen blijft toeteren, gooit geld weg. Dat kan veel slimmer en resultaatgerichter. Dit
vraagt wel een andere houding ten aanzien van het social mediabeleid en een andere
organisatie. Richt een team op om echt in dialoog met volgers te gaan! Luister naar
ze, neem ze serieus, anticipeer en reageer. Goed voor je reputatie en je business, en
nog leuk ook.” Dr. Wim Elving, lector aan de Hanzehogeschool vult aan: “Onze
verbonden wereld vraagt echt om een digitale stakeholder strategie. Uit het
onderzoek komt duidelijk naar voren dat bedrijven hier flink kansen laten liggen.

Over het onderzoek
De onderzoekers hebben 28 Nederlandse organisaties, waaronder Philips, KLM, NS,
Randstad, CoolBlue, doorgelicht op hoe zij Twitter en Facebook inzetten. Dutch
Engagement Benchmark deed tegelijkertijd een panelonderzoek onder bijna 1.400
Nederlandse consumenten. Het onderzoek bestond uit twee delen. Alle posts van de
organisaties op Facebook en Twitter zijn van 1 januari tot 1 november 2017
geanalyseerd. Dit betrof in totaal meer dan 340.000 berichten en reacties op
berichten.