4 monitoring tips tijdens een crisis

7 juni 2019 -

Ik was onderweg naar een verjaardag van een vriendin toen mijn telefoon ging. Een collega aan de lijn: vertrouwelijke informatie van een klant was gelekt naar de media en zij zaten midden in een mediastorm. Het oorspronkelijke idee was dat de klant de informatie zelf de dag daarna naar buiten zou brengen, maar we moesten nu overgaan op plan B. Ik zocht op Utrecht Centraal een rustige plek waar ik afgeschermd aan het werk kon.

Het kan iedereen gebeuren. Maar wat moet je doen als er een issue of crisis speelt bij je organisatie of bedrijf? Om de juiste beslissingen te maken tijdens een crisis, is het belangrijk om te weten wat er precies speelt. Wat wordt er online gezegd en wat wordt er geschreven in de media? Oftewel, crisiscommunicatie valt of staat bij het goed opzetten van de online en print monitoring. Alleen dan kun je goed inspelen op de situatie en werken aan het terugwinnen van het vertrouwen van je stakeholders.

Bij MSL heb ik voor veel verschillende organisaties de online media monitoring opgezet en inzichten geleverd tijdens een crisis of issue. Op basis hiervan konden mijn collega’s en ik  onze klanten goed adviseren over reputatiemanagement en het bouwen aan vertrouwen met hun stakeholders. Benieuwd hoe ik dit aanpak? Hierbij vier tips over waar je op moet letten tijdens het monitoren van een crisis of issue.

Tip 1: De juiste online listening tool is alles

Hier hoef ik volgens mij niet veel woorden aan vuil te maken. Je kunt natuurlijk alleen goed monitoren als je de juiste tools in huis hebt. Maar waar moet je op letten bij het selecteren van de juiste social media listening tool? Er zijn veel opties op de markt. Denk aan Obi4Wan, Coosto of Meltwater. De meeste tools hebben meerdere functies en diensten. Voor crisiscommunicatie is het belangrijk dat de tool alle berichten kan vinden die je zoekt, real-time alerts kan geven en gemakkelijk rapportages of dashboards kan draaien. Zonder deze drie functies kan je tijdens een social media storm niet goed navigeren.

Tip 2: Het maken van de perfecte zoekopdracht

Zonder een perfecte zoekopdracht kom je nergens. Maar het creëren van de juiste zoekopdracht is soms lastiger dan gedacht. Wat nou als je wilt monitoren op woorden die in verschillende contexten gebruikt worden? Bijvoorbeeld, je wilt monitoren op het bedrijf ‘Randstad’. Hoe sluit je alle berichten uit die gaan over de regio Randstad? Het is dus belangrijk dat je goed weet hoe je een zoekopdracht maakt binnen je tool. Door ervaring word je hier vanzelf handig in. Als je deze ervaring niet hebt, moet je een goede klantenservice van de online listening tool hebben die je hiermee kan helpen.

Ook is het belangrijk om van buiten naar binnen te kunnen kijken. Hoe jij een organisatie of issue omschrijft, is vaak niet hoe journalisten of andere stakeholders het omschrijven. Soms kunnen verschillende woorden hetzelfde zeggen. Randstad kun je omschrijven als een uitzendbureau, recruitmentbureau, recruitmentconcern, recruitmentspecialist, recruitmentorganisatie, recruitmentbedrijf of recruitmentexpert. Als je niet de juiste woorden gebruikt, mis je misschien belangrijke berichten. Hier is een externe partij zoals MSL een groot voordeel omdat wij al vanaf een afstand naar de organisatie of issue kijken.

Tip 3: Maak duidelijke afspraken met je team

Een crisis kan opeens oplaaien maar kan ook maanden spelen. Het is belangrijk dat je duidelijke afspraken maakt met je team om zo de verwachtingen bij iedereen gelijk te hebben. Hoe vaak moeten er updates gestuurd worden naar iedereen? Hoe bepaal je of een social media bericht serieuze tractie krijgt? Bij 10 of 1000 likes en reacties? Wat als er iets plaats vindt buiten kantoortijden?

Tip 4: Analyse en interpretatie van de berichten

Midden in een mediastorm kunnen er ontzettend veel berichten op je af komen. Dan is het soms lastig hoofd- en bijzaken te onderscheiden. Elk bericht kan een keerpunt zijn in de levensloop van het issue. De juiste interpretatie hiervan is dus super belangrijk. De interpretatie en analyse van deze berichten is fundamenteel voor het kiezen en uitvoeren van de juiste crisiscommunicatiestrategie. Goede adviseurs kunnen hierbij helpen.

Dit zijn allemaal relevante vragen die je met elkaar moet bespreken. Je kunt een crisis of issue alleen maar goed managen door elkaar te vertrouwen. Goede afspraken maken en verwachtingen uitspreken helpt met het creëren van dat vertrouwen. Daar draait het volgens mij om.

Hopelijk helpen deze tips je bij een eventuele mediastorm te navigeren. Stuur mij gerust een berichtje als je hierover gedachten wilt uitwisselen.