Een effectieve reputatiestrategie is nooit af

23 oktober 2019 -

Reputatie is een fluïde, grillig begrip: haast niet te grijpen in een definitie of formule. Het draait om een constante emotionele beleving, weging, beoordeling en waardering van een bedrijf, mens, merk, product of dienst. Reputatie hoort eigenlijk op de balans van elke organisatie te staan, al is het lastig haar in geld te waarderen, daar zit ‘m de paradox. Maar ontegenzeggelijk heeft reputatie direct invloed op betrokkenheid, afzet, marktwaarde, beurskoers en acceptatie.

Alles draait om vertrouwen en het waarmaken en nakomen van beloften en verwachtingen. Het ontwerp van een effectieve reputatiestrategie is nooit af: iedere dag moet je vertrouwen verdienen. Ook in onze adviespraktijk valt op dat organisaties van nature geneigd zijn zich op hun externe stakeholders te richten en een blinde vlek hebben voor de interne reputatie. Te vaak is er de aanname dat medewerkers zich toch wel binden aan en verbinden met ‘de tent’. Een functionele en verenigende cultuur, gebaseerd op gedeelde waarden en overtuigingen, is voorwaardelijk voor iedere effectieve organisatie.

Intern of extern: het gaat om luisteren, inleven, vragen, duiden, begrijpen, uitleggen, toelichten, benadrukken en overtuigen. Parkeer vooroordelen, vermijd blinde vlekken, doorleef de vaak verborgen issues, gevoeligheden en maatschappelijke context. Dat is zonder meer uitdagend in een tijd van ‘alternatieve feiten’, hijgerigheid, consequente framing en nieuwstunnels. Dan komt het morele kompas om de hoek kijken.

“If we are not serious about facts and what’s true and what’s not. And particularly in an age of social media. If we can’t discriminate between serious arguments and propaganda, then we have problems”
– Barack Obama

Het wankele evenwicht tussen een goede of beschadigde reputatie wordt versterkt door razendsnelle beeld- en meningsvorming, aangeblazen en opgezweept via digitale en sociale media. Een faux pas of stomme fout is binnen enkele minuten ‘groot nieuws’. Emotie bepaalt bijna altijd de perceptie. Die weer bijsturen, is vaak een (kostbare) tour de force.

Natuurlijk is een communicatiestrategie met nobele principes een belangrijk uitgangspunt. Veel belangrijker is dat beslissers in een organisatie onderkennen dat uiteindelijk niet hun communicatieadviseurs verantwoordelijk zijn voor reputatiemanagement, maar zijzelf.

Reputatiemanagement doe je er niet ‘eventjes bij’. Het is geen managementprogramma, eerder een mindset: de wil en het vermogen om met een open blik altijd en overal in verbinding te staan met betrokken publieken. In voor- en tegenspoed.