#LauraVraagt – Het cement van het bureau

22 januari 2020 -

In deze #LauraVraagt interview ik mijn collega, projectmanager Evelien de Vries. Zij weet alles van procesmanagement en operationeel management. In zekere zin is zij ‘het cement’ van ons bureau en zorgt ervoor dat wij onze klanten optimaal van dienst kunnen zijn. Ze weet wie voor welke klant werkt, hoe de processen rondom klanten in elkaar steken en als geen ander hoe ze de klant centraal moet stellen. In deze #LauraVraagt vertelt zij wat haar werk bijdraagt aan onze wereld van communicatie en waarom we eigenlijk niet zonder haar kunnen.

Waarom werk jij bij een strategisch communicatieadviesbureau?

“Wat mij toen heeft aangetrokken, en nog steeds drijft aan het bureauleven is de dynamische en diverse wereld waarin je werkt. Je kunt van alles plannen, maar het loopt altijd anders dan je denkt en daar functioneer ik als persoon heel goed bij. Aan de andere kan wil ik dat ook altijd zoveel mogelijk voorkomen. Ik heb dan ook een belangrijke rol om de juiste structuur aan te brengen. Die combinatie maakt mijn werk erg leuk. Ook onderdeel zijn van een grotere groep, Publicis Groupe, maakt het interessant. Van media tot creatie, en dan bijdragen met onze expertises maakt het elke dag uitdagend. Centraal voor mij staat orde in de chaos scheppen. Niet alles is vast te leggen of te plannen, maar ons daar bewust van te zijn en het ook echt te doen maakt het verschil.”

Wat is jouw rol binnen een team van communicatie experts?

“Na de hotelschool heb ik lange tijd bij Randstad gewerkt. Daar lag wel de basis van wat ik leuk vind in werk en dat is klantgerichtheid en dienstverlening. Dat kun je op een hoog en goed niveau doen door processen goed in te richten. Dat draagt bij aan kwalitatief goed werk richting de klant. In deze rol zie ik het zelf niet als een drempel dat ik geen communicatieachtergrond heb. Dit is niet nodig om procesmatig goed te sturen en structureren. De inhoudelijke kant ligt bij mijn collega’s, zoals in de andere edities van #LauraVraagt te lezen is. Mijn taak is om het verschil voor hen te maken door alle processen goed te regelen.”

“In heb begin is het zeker een uitdaging geweest om collega’s goed van dienst te zijn wanneer je zelf weinig inhoudelijke kennis van het vak hebt. Inhoudelijk heb ik uiteindelijk heel snel mijn weg kunnen vinden en me verdiept tot het niveau dat nodig is om zo de aansturing en begeleiding te bieden die nodig is. Ik werk nu ruim drie jaar bij MSL. Natuurlijk zijn er altijd nieuwe ontwikkelingen binnen het communicatievak die invloed hebben op die processen. Jonge en nieuwe collega’s nemen altijd weer nieuwe kennis en inzichten mee, zoals bijvoorbeeld nieuwe tools. Dat vind ik mooi, we kijken altijd of het een toegevoegde waarde voor onze klanten heeft en bijdraagt aan onze dienstverlening. Daar zijn we ondernemend in.”

Hoe zet je de juiste processen op om het team te ondersteunen?

“Hoe je de processen indeelt en opbouwt hangt vaak ook af van de wensen van de klant en de financiële richtlijnen waar zij zich aan moeten houden. Dit wil je graag meenemen om het allemaal zo goed mogelijk uit te voeren. De verwachtingen van de individuele klant zijn leidend en tegelijkertijd probeer je het zo in te richten dat je een dergelijk proces ook voor meerdere klanten kunt inzetten. Het liefst wil je alles natuurlijk in een strak format hebben, maar er zijn uitzonderingen. Mijn doel is dan om zo dicht mogelijk bij het standaardproces uit te komen. Tijd is tenslotte geld.”

“Ik word vaak betrokken bij het proces nog voordat een klant een klant is. Het inrichten van een mogelijke klant begint in het new bizz-traject. Dan wordt al aangegeven op welke manier er gewerkt moet worden, met welke collega’s en tarieven en hoe het financiële proces verloopt. Ik adviseer mijn collega’s dan om op een bepaalde manier te begroten en goed door te vragen naar de klantwensen. Daarna praat je over de team samenstelling en welke businessmogelijkheden er liggen voor het team. Daar communiceren we altijd al vroeg over, zo kun je op langere termijn ook de beschikbare capaciteiten goed indelen.”

Waarom is een operationeel manager zo belangrijk voor een bureau?

“Het belangrijkste is dat klanten het goede resultaat zien, dit kan zonder dat ze mij ooit hebben ontmoet. De toegevoegde waarde zit ‘m in het feit dat er een persoon is die het volledige overzicht heeft. Die alle projecten in kaart heeft, weet welke mensen erop werken en met welke budgetten. Dus eigenlijk iemand die als gatekeeper fungeert, als centraal aanspreekpunt voor alle operationele vraagstukken van klanten.”

Hoe waarborg je procesverbetering om klanten beter van dienst te zijn?

“Aan de ene kant hebben we tools die we zelf inzetten, waar we ook als team voor op onderzoek uitgaan. En de instelling om altijd te kijken wat er beter kan en moet. Ik ben vaak degene die de kritische vragen stelt. Aan de andere kant hebben we ook te maken met tools waar we gewoon mee moeten werken vanuit de internationale groep. Mijn uitdaging is zo dicht mogelijk uit te komen bij een manier van werken die perfect is. Dat is aan de orde van de dag en daar verdiep ik mij voortdurend in. Zowel met directe collega’s als met collega’s van de financiële afdeling, om zo de klant van dienst te kunnen zijn. Het is echt een kwestie van even vallen en snel opstaan.”

“We verwachten dat alle collega’s kritisch zijn op hun output. Iets dat voor 100 klanten goed werkt, hoeft niet voor klant nummer 101 goed te werken. Als er veranderingen plaatsvinden, is het  belangrijk om het team hierin mee te nemen. Vaak zijn ze vooraf al betrokken, maar dan moet er wel gekeken worden van wat er voor de rest verandert. Iedereen in ons team staat gelukkig altijd open nog beter te worden.”