#LauraVraagt – Social media prioriteit bij reputatiemanagement

29 april 2020 -

In deze #LauraVraagt interview ik mijn collega Sheena Hartlooper. Sheena kent de social media trends als geen ander en hoe je deze gebruikt voor de reputatie en PR van je organisatie. Hieronder geeft zij de belangrijke punten aan voor effectief en efficiënt reputatiemanagement. Sheena deelt do’s en dont’s en benadrukt waarom social toch echt op ieders prioriteitenlijstje moet staan.

Hoe kun je als bedrijf social inzetten om je reputatie en daarmee de relatie met je stakeholders te versterken?

“Begin bij de basics. Ga na welke kanalen interessant zijn voor je bedrijf. Zo zijn er o.a. Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, Snapchat en TikTok. Elk social media kanaal heeft een andere doelgroep, gebruikers en manier van gebruiken. Dit verandert ook nog eens met de tijd. Zo gebruik je Facebook meer voor persoonlijke berichten, zoals over muziek, boeken of andere hobby’s. LinkedIn is een duidelijke tegenhanger daarvan en is vooral business-gericht. Daar link je met collega’s en mensen in je zakelijk netwerk en deelt insights.”

Hoe borg je de positie van social in je communicatie?

“Elk bedrijf dat serieus met zijn reputatie bezig is moet social prominent opnemen in haar communicatie- en contentstrategie. Een verhaal vertellen is één, maar je verhaal consistent vertellen is twee. Je doet het er dus niet ‘even’ bij. Stel binnen je bedrijf een persoon of een team aan die de key messages top of mind heeft en bewaakt. Dat zorgt ervoor dat elke dag de juiste key messages worden meegenomen in de content die wordt verspreid. Je wilt zaken die voor je bedrijf belangrijk zijn bij herhaling in elke content benadrukken. Alleen dan herkennen je klanten, consumenten of andere stakeholders wat je doet en waarvoor ze bij jou terecht kunnen. Zo word je een opinion leader op de vlakken die voor jou belangrijk zijn. Dit geldt natuurlijk voor alle externe communicatie, maar social media is daar dus een doorslaggevend onderdeel van.”

Waar begin je als bedrijf?

“Maak niet overal zomaar een bedrijfspagina aan. Denk goed na over wat je wilt bereiken, wat je aan wie wilt communiceren en welke platformen daarbij horen. Als je bijvoorbeeld een B2C bedrijf bent zet je eerder Facebook of Instagram in om je te richten op consumenten. LinkedIn zet je bijvoorbeeld in als je je wilt richten op B2B of als aantrekkelijkere werkgever voor toekomstige medewerkers wilt opstellen, denk hierbij aan het delen van testimonials. Deze plaats je minder snel op Instagram, omdat gebruikers van Instagram hier ander soort content verwachten en het dus vanuit de basis minder goed werkt. Nogmaals, als je als bedrijf iets op social doet, doe het dan goed. Je ziet vaak dat enthousiast een social media stagiair wordt aangenomen. Die persoon maakt allemaal bedrijfspagina’s aan, maar vervolgens gebeurt daar niets mee en wordt er niets op gepost. Er is niets zo dodelijk als een lege Facebook- of LinkedIn-pagina of een website met een laatste blog uit 2017.”

Hoe belangrijk zijn je social media kanalen nou echt?

“Belangrijk. Hoe je je reputatie managet hangt af van je reputatiestrategie en natuurlijk welk platform je gebruikt. Dit begint bij basale vragen zoals: ben je al gewend extern je eigen verhalen te vertellen en ben je open in je communicatie als er een issue of crisis is? Stel er gaat bij Bol.com iets mis, dan komt dat nieuws razendsnel via consumenten bij andere consumenten terecht. Voor Bol.com is het daarom verstandig en nuttig open te communiceren hierover. Hierdoor blijft Bol.com geloofwaardig. Twitter is voor hen een veel gebruikt kanaal voor customer care. Omdat Bol.com actief gebruik maakt van Twitter, zullen zij hier ook veel vragen van consumenten krijgen. Dat Bol.com vol inzet op het snel behandelen van deze vragen loont. Sowieso is het handig als er binnen je bedrijf zaken misgaan om een open communicatiestrategie te hanteren. Dat wekt op de lange termijn vertrouwen. Als consumenten klagen of vragen stellen over de situatie via Twitter of Facebook en dan geen reacties zien, dan is dat funest voor de reputatie van je bedrijf.”

Geef eens een voorbeeld.

“Een mooi voorbeeld van hoe het niet moet is de Vinted app, een soort marktplaats waar mensen kleren en spullen kunnen (ver)kopen. Je ziet hier heel veel reclame van op dit moment, maar op hun Facebook-pagina regent het klachten. Vanuit Vinted blijft het oorverdovend stil. Dat is natuurlijk vragen om ellende. Social media worden gebruikt als een bron van informatie en moet ook zeker bovenaan je prioriteitenlijst staan wanneer het aankomt op reputatie.”

Hoe zet je social media effectief in voor PR?

“Als je bewust proactief je reputatie wilt managen en niet reactief wilt communiceren. Zo werken we bijvoorbeeld voor recruiter Hays, daar doen we de corporate PR voor. MSL kijkt constant vanuit de  belangrijke waarden van onze klant en hoe we deze – gekoppeld aan de actualiteit of trends – naar hun verschillende doelgroepen kunnen communiceren. Wij zijn dus bezig om persberichten te schrijven, te verspreiden en slim te pluggen en Hays communiceert boodschappen via haar social kanalen.”

Noem ook hier eens een voorbeeld.

“Hays kan Facebook goed inzetten voor berichten over hoe je je cv goed opbouwt of sollicitatietips. LinkedIn kan Hays juist weer gebruiken voor corporate berichten, waaronder testimonials van bedrijven en welk werk zij leveren om zo prospecten te interesseren. Hays kan LinkedIn verder ook goed inzetten voor B2C, omdat daar hun doelgroep zit . Het is dus echt belangrijk om per boodschap je doelgroep te bepalen op social media.”

Op welke dagen/tijdstippen kun je het best content delen?

“Tijdlijnen spelen nauwelijks nog een rol. De nieuwste berichten komen niet meer bovenaan te staan. Tegenwoordig komen de berichten met de hoogste engagement (clicks, views, likes, comments en shares) bovenaan te staan. De social media kanalen worden ingericht om de leukste en meest relevante content voor die specifieke gebruiker te laten zien.”

Hoe bereik je je doelgroepen het meest effectief?

“Als je zeker wilt weten dat mensen je post zien is het altijd het beste om er geld achter te zetten. Dan kun je ook je doelgroep goed selecteren. Als je echter weinig budget hebt, is het moeilijk om op korte termijn veel te bereiken en komt het echt aan op de inhoud van je content. Daar kan je wel op een creatieve manier mee omgaan, maar Facebook en Twitter hebben constant veranderende algoritmes. Dus de trucjes die vandaag werken zijn morgen alweer achterhaald. Om precies te achterhalen welke content bij jouw doelgroep past, moet je je echt op data baseren. Denk hierbij aan Google Analytics voor je website of de social media analytics die achter je pagina’s hangen. Dan kan je goed zien welke artikelen of postings het goed doen en waar je dus eventueel meer over kunt schrijven. Meten is weten.”